「聴く」ための第一歩

話すことよりも「聴くこと」が大事だと、

前々回書きました。

お客様のお話を意識して聞いているつもりだけど、

なかなか本音を引き出せないと苦労していませんか？

では、この「聴く」力を付ける為には

どうしたら良いのでしょうか？

まずは、相手との信頼関係の構築から始まります。

それは、心理に沿った言動を重ねることなのですが、

ポイントは多数あります。

あれを意識して、これも意識して、それも意識して…

色々と意識することは簡単ではありませんよね？

新人やこのスキルが未熟な人にとっては特に難しい。

最初のハードルが高いと、

トライすること自体に抵抗感が出てしまいますので、

まずは、とにかく1つ。

一番大事なポイントを、とにかく徹底してください。

それは「同調すること」です。

同調にも色々ありますが、とにかく相手の発言に対し

「そうですよね！」を口癖にすることです。

この１つ、とにかくこの１つを、

まずはひたすら意識してトレーニングします。

人は、自分の意見を肯定してくれる相手に

親しみを感じ、好意を抱きます。

これがお客様との関係構築の入口なのです。

研修をすると、同調できるようになりました

というスタッフがいますが、

実際にはできていないケースが多いです。

「あー」とか「うんうん」とか、

同調しているつもりなのですが、

これでは反応している程度です…

「そうですよね！○○（お客様の発言）ですよね！」

これが鉄板。これを繰り返すことで、

関係性の変化を実感できるはずです。

同調とは、単に言葉に反応することではなく、

相手の気持ちに寄り添うこと。

それが安心や信頼を築き、

自然と相手から話してくださるようになります。

そして、お客様がこちらの話を

「聴く体勢」へと繋がるのです。

「話す」までの道のりは長いですね…